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Potencializando o gerenciamento do call center e apoiando o crescimento

A Market Force Information (Market Force) foi reconhecida como uma das 50 principais organizações de pesquisa de mercado no AMA Gold Report e pela Forrester Research como um fornecedor extraordinário. A empresa tem uma presença global crescente, com escritórios nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, França e Espanha. Atende a mais de 200 clientes, incluindo grandes varejistas, restaurantes, supermercados e drogarias, operadoras de lojas de conveniência e postos de gasolina e provedores de serviços bancários e financeiros, bem como a indústria de entretenimento.

Um dos serviços da Market Force é operar contact centers em nome de seus clientes. A empresa possui três centros de atendimento, localizados nos Estados Unidos, Canadá e Reino Unido, com mais de 200 associados de atendimento ao cliente (CSAs), embora esse número esteja crescendo rapidamente. O aumento da demanda por soluções de contact center da Market Force levou Ryan Stewart, vice-presidente de operações canadenses da empresa, a buscar uma nova solução que pudesse suportar melhor o crescimento desse canal de negócios.

“Com um contact center, a maior despesa é a mão-de-obra do associado e, como tal, exigimos relatórios e visualizações que auxiliam na otimização de cronogramas e desempenho dos associados em relação aos indicadores-chave”, explica Stewart. “Nossa solução anterior era um tanto limitada a esse respeito.”

Um problema relacionado com os relatórios limitados era que, quando outros grupos da Market Force precisavam de dados do call center, o que acontecia com frequência, o processo era complicado e demorado. “Um analista no call center teria que extrair os dados, criar relatórios do Excel e enviá-los por e-mail, e isso levava tempo”, diz Stewart. Os limites da solução anterior também dificultavam para a Força de Mercado ter CSAs trabalhando em casa. “Dado o crescimento de nossos negócios e as demandas de nossos clientes, trabalhar em casa será uma parte essencial de nossas operações futuras”, acrescenta.

O Contact Center faz a diferença noite e dia.

Embora a solução anterior de call center fosse baseada na nuvem, Stewart avaliou as opções locais e baseadas na nuvem em sua busca pelos recursos de que precisava. Ele descobriu que a solução mais forte era aquela oferecida pelo provedor de UCaaS de sua empresa, o RingCentral. (A Market Force tem aproximadamente 500 usuários do RingCentral Global Office e Glip em seus escritórios na América do Norte e no Reino Unido.)

“Com relação à capacidade, o RingCentral Contact Center é uma grande melhoria em relação à nossa solução anterior”, diz Stewart. “É o melhor com o qual trabalhei em meus mais de 20 anos no negócio de call center. Estávamos em busca de recursos e preferíamos uma solução baseada em nuvem, mas teríamos avançado no local se ela fornecesse um conjunto de ferramentas aprimorado. Para nós, o fato de o Contact Center ser baseado na nuvem é benéfico, pois vem com um forte mecanismo de suporte que não precisamos desenvolver nós mesmos. ”

O Contact Center fornece as ferramentas, especialmente a funcionalidade de relatórios, que a Market Force buscou para gerenciar e aumentar suas operações de call center. Os gerentes de estratégia e gerentes de contas que antes precisavam solicitar os dados do call center e depois esperar enquanto eles eram compilados podem acessar os próprios dados usando os painéis em tempo real do Contact Center. “Isso gerou eficiências que nos permitem ser mais responsivos e perspicazes ao trabalhar com nossos clientes. A oferta de valor da Market Force é ajudar os clientes a melhorar a estratégia de negócios e operações por meio de percepções poderosas obtidas por meio do Contact Center e outros canais. A velocidade de acesso aos dados e tendências apóiam essa visão ”, diz Stewart.

A cada dia, esses gerentes veem estatísticas mensais, como se o call center está atendendo aos níveis e objetivos de serviço acordados e como os volumes de chamadas são tendências. “Nada disso precisa mais vir por meio de canais internos de informação”, acrescenta. “Em termos de levar as informações certas às pessoas certas em tempo real e evitar o tráfego de e-mail adicional que envenena as organizações, isso foi fundamentalmente uma virada de jogo.”

Com o Contact Center, Stewart também tem as ferramentas de relatório e análise de que precisa “para garantir que o programa esteja funcionando perfeitamente na validação de taxas de abandono, tempos médios de resposta e compromissos de nível de serviço”, observa ele.

Outra melhoria importante com o Contact Center é vista nos recursos de resposta de voz interativa (IVR). “O que temos agora é muito mais versátil e expansivo”, diz Stewart. “Além dos menus padrão de vários níveis e ramificações complexas, temos a capacidade de integrar dados SQL ao IVR para oportunidades robustas de autoatendimento, mensagens do cliente, pop-ups de tela CTI com informações do cliente, colocação de fila virtual para clientes (chamadas de retorno), e um editor IVR exclusivo com potencial inexplorado. Estamos entusiasmados com o que podemos fazer por nossos clientes neste espaço daqui para frente. ”

“A Market Force está animada para alavancar a plataforma RingCentral para oferecer chat como um novo canal de contato dentro de nossos contact centers”, acrescenta. “Para clientes selecionados, esta forma de conexão com o consumidor será uma virada de jogo e mais econômica. Dado o crescimento que nosso negócio de contact center está experimentando globalmente, sentimos que o investimento no RingCentral foi a chave para continuar a servir nossos clientes e seus clientes em um nível muito alto. ”

Juntos, o Glip e o Contact Center otimizam o gerenciamento do call center.

Stewart valoriza muito a Glip como sua principal ferramenta de comunicação para gerenciar os três call centers da Market Force. “O Glip é fantástico para a comunicação entre escritórios”, explica ele. “Os gerentes do call center e eu o usamos como uma das principais interfaces para coisas como atualizações de hora em hora sobre os níveis de serviço e quaisquer mudanças que estão acontecendo em cada um dos diferentes sites. Posso sentar na minha mesa e entrar em qualquer um desses tópicos de comunicação e ver o que está acontecendo. ”

“O Glip é muito mais eficaz, muito mais em tempo real em comparação com o cenário tradicional de e-mail ou conferência por telefone”, continua ele. “Todas as nossas comunicações em tempo real são feitas em Glip ao invés de e-mail. Também gostamos de poder olhar para a história - o que aconteceu nas últimas seis horas ou três dias. Ele fornece uma trilha de auditoria eficaz e tem mecanismos impressionantes para armazenar e categorizar anexos que fazem parte das sessões de diálogo em tempo real.

Perfil da empresa

A Market Force Information, líder mundial em gerenciamento de experiência do cliente, oferece serviços como pesquisas de experiência do cliente, pesquisas de engajamento de funcionários, compras misteriosas, auditorias no local, serviços de contact center e rastreamento de revisão de mídia social.

Ano fundado

2005

Tamanho

500-600 funcionários

Website

marketforce. com

Sede

Louisville, CO

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Potenciando a Inovação

Contact Center

Wilmington, DE 19810, EUA
(Seg - Sáb)
(9:00 - 18:00)

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