Desde sua fundação em 2004, a Central Health e seus parceiros têm se dedicado a criar e implementar um sistema de saúde coordenado e focado no paciente no centro do Texas. Como administradora dos fundos do contribuinte, a empresa Central Health, composta por quatro organizações e suas afiliadas, está continuamente buscando maneiras de otimizar o atendimento ao paciente, incluindo seus sistemas de negócios de apoio.
Como testamos o Glip com as equipes de TI
A equipe de tecnologia conjunta da empresa é responsável pelo serviço e suporte de TI / IS dos níveis 1, 2 e 3. As equipes incluem Suporte ao usuário, Suporte a aplicativos, Suporte à infraestrutura e Gerenciamento de projetos. Até recentemente, as equipes enfrentavam desafios regulares com a comunicação em tempo real dentro e entre as equipes. Como Angela Schmiedeke, Supervisor Analista de Sistemas na Central Health responsável pela equipe de suporte de aplicativos explica, “As pessoas dentro do grupo se comunicavam por meio do sistema de tíquetes e e-mail, fazendo suposições sobre quais tarefas precisavam ser concluídas por qual equipe”.
Usando comunicação em tempo real para melhorar o desempenho
A equipe de tecnologia conjunta conduziu o Glip avaliando as funcionalidades e identificando oportunidades para otimizar a produtividade antes da implementação em toda a empresa. Agora os membros da equipe postam perguntas e podem aproveitar o conhecimento comum para obter respostas. Como resultado, o suporte de TI está se tornando mais eficiente e eficaz no suporte entre equipes e entre equipes de problemas e solicitações dos clientes. “O Glip nos capacita a resolver problemas em tempo hábil. Na verdade, ele aproximou nossas equipes, facilitando a colaboração e facilitando a interação ”, explica Veronica Milholland, Analista de Sistemas da Central Health.
Melhorar o escalonamento, aumentar o conhecimento e a colaboração entre equipes
Schmiedeke e seus colegas estão usando o Glip em todo o seu potencial para gerar uma resolução eficiente de tíquetes. “Criamos bate-papos de escalonamento de Suporte ao Usuário, Infraestrutura e Aplicativo e adicionamos todos no departamento. Também temos um espaço para perguntas técnicas gerais. Ao reunir nosso conhecimento e nos reunir em um espaço comum de fácil acesso, podemos nos comunicar e resolver problemas rapidamente ”, diz Schmiedeke. Por exemplo, se surgir um problema de infraestrutura, equipes especializadas são notificadas em segundos para que os clientes possam ser alertados e mantidos Até a presente data. Assim que um técnico entra em cena, ele usa o Glip para se comunicar com o grupo e orquestrar uma resolução. “O Glip nos capacitou a obter respostas em tempo real e agilizar o atendimento ao cliente”, continua Schmiedeke. A equipe de suporte ao usuário da Central Health usa o sistema RingCentral Contact Center ™ e se apóia fortemente no Glip para melhorar o serviço e aumentar o acesso rápido aos especialistas. “Um agente da equipe de suporte ao usuário pode entrar em contato com a equipe de suporte de aplicativo ou infraestrutura por meio do Glip para uma resolução rápida do problema, muitas vezes enquanto o chamador ainda está ao telefone”, explica Milholland. Graças ao Glip, problemas complexos são resolvidos mais rápido do que nunca. Além disso, o Glip permite que a equipe de Tecnologia Conjunta construa o conhecimento dos membros da equipe. Como as equipes afetadas veem as respostas no espaço compartilhado, elas estão mais preparadas com a resposta na próxima vez que a pergunta surgir. Os gerentes de projeto criam grupos de bate-papo Glip para compartilhar itens de ação e atualizações informativas. As equipes de Data Warehouse e Desenvolvimento utilizam o Glip para solucionar problemas de ferramentas e processos relacionados a seus trabalhos automatizados que enviam e extraem dados. Há também um grupo de bate-papo para liderança de tecnologia conjunta para manter uns aos outros informados sobre os tópicos atuais e para compartilhar feedback da equipe de forma colaborativa e em tempo real.
Glip como um parceiro de processo
A equipe de Tecnologia Conjunta está tão satisfeita com o impacto do Glip que integrou o Glip em seus processos principais. Antes que qualquer problema possa ser atribuído a outra equipe, ele deve ser inserido em um dos bate-papos de escalonamento para determinar se alguém pode resolvê-lo ou aconselhar sobre as próximas etapas. “A Glip ofereceu um caminho para a transformação sistêmica dentro do departamento de tecnologia da Central Health. Agora podemos nos comunicar rapidamente sobre os problemas e estamos nos tornando mais proativos em nossa abordagem aos problemas técnicos e às necessidades de nossos clientes internos. A capacidade de ter experiência rápida de várias disciplinas de TI envolvidas imediatamente em problemas que ocorrem no ambiente está nos permitindo ser mais eficazes e eficientes com nossos recursos limitados. Eu daria notas altas ao produto Glip da Ring Central como uma ferramenta de colaboração instantânea ”, disse John Clark, CIO da Central Health.
Perfil da empresa
A Central Health, uma agência pública financiada por impostos, garante que os residentes do Condado de Travis com baixa renda recebam cuidados de saúde de qualidade. Eles fazem parceria com quase 200 clínicas, hospitais e outros provedores de saúde para oferecer uma gama completa de serviços de saúde para alcançar sua visão de Travis County se tornar uma comunidade saudável modelo.
Ano fundado
2004
Tamanho
Funcionários 1,100
Site
centralhealth.net
Sede
Austin, Texas,
